顧客サポート調査2024　調査結果報告 第2部

Summary

2024年顧客サポート調査第2部では、デジタルサポートの利用実態と行動推移、ユーザーニーズに関する調査結果を報告しています。日用品医薬品、契約サービス、家電デジタル家電の3つのグループに分けて、各分野でのサポート利用状況や課題を分析。デジタルサポートの解決能力やユーザーの行動に関する詳細が示され、動画解説や過去の問い合わせ参照機能など、今後のサポート向上に向けた改善点が明示されました。

Takeaways

• 😀 デジタルサポートは企業の公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントを通じて提供されている。
• 😀 サポートコンテンツの利用目的は、製品・サービスの使い方やトラブル解決が中心で、日用品や医薬品では原材料や製法情報も調べられている。
• 😀 サポートの利用チャネルでは、公式サイトが最も利用されており、次いで公式アプリやLINEアカウントが利用される。
• 😀 デジタルサポートを利用するデバイスは、日用品や医薬品ではスマホ、家電やデジタル家電ではPCがよく使われている。
• 😀 よく閲覧されているコンテンツはFAQ、問い合わせ先ページであり、日用品医薬品や家電デジタル家電では製品マニュアルも多く閲覧されている。
• 😀 会員登録をしているユーザーは85%で、登録のきっかけはオンラインでの購入・契約手続きが多い。
• 😀 デジタルサポートで問題が解決できたのは契約サービスが最も高く、日用品医薬品や家電デジタル家電では問題解決できないことも多い。
• 😀 デジタルサポートで問題が解決できなかった場合、ユーザーはメールや電話での問い合わせを選ぶことが多い。
• 😀 ユーザーは、動画解説や過去の問い合わせ・回答ページを高く評価しており、今後も利用したいと回答する人が多い。
• 😀 チャットボットは便利だと感じているユーザーが多く、フリーワード検索機能や解決手段の提示を求める声が多い。
• 😀 アプリやチャットボットの利用に関して、航空会社のアプリが評価されており、利便性向上が評価の向上に繋がっている。

Q & A

デジタルサポートの利用実態はどのように把握されていますか？

デジタルサポートの利用実態は、ユーザーがサポートを必要とするきっかけ、利用するチャネルやデバイス、コンテンツの利用状況、会員登録のきっかけ、問題解決状況などを枠組みで分析しています。

調査対象の製品やサービスはどのように分類されていますか？

調査対象の製品やサービスは、日用品医薬品、契約サービス、家電デジタル家電の3つのグループに分類され、各グループの利用目的に基づいて分析されています。

デジタルサポートを必要とするきっかけはどのようなものが多いですか？

製品やサービスの使い方を調べる目的での利用が最も多く、特に日用品医薬品では製品の原材料や製法の確認、契約サービスでは手続きの確認、家電デジタル家電ではトラブルや故障の解決が挙げられます。

デジタルサポートの利用チャネルで最も多いのは何ですか？

いずれのグループも公式サイトを利用する人が8割以上と最も多く、次いで公式アプリやLINE公式アカウントの利用が見られました。

利用するデバイスに関しての傾向はどうなっていますか？

日用品医薬品ではスマートフォンの利用が多く、契約サービスではパソコンとスマートフォンがほぼ同数、家電デジタル家電ではパソコンの利用が多い傾向が見られました。

ユーザーが閲覧したコンテンツはどのようなものですか？

全グループでFAQやQ&Aページの利用が多く、日用品医薬品や家電デジタル家電では製品マニュアルやカタログ、契約サービスではマイページの利用が多く見られました。

会員登録の状況はどうなっていますか？

契約サービスや家電デジタル家電では、85%前後のユーザーが会員登録しており、その主な理由はネット上での購入や契約手続きのためです。

デジタルサポートで問題解決できた割合はどのようになっていますか？

契約サービスでは53.4%がサイトで問題解決できた一方、日用品医薬品や家電デジタル家電では情報が見つからないため問題解決できなかった人が多く、特に日用品医薬品で27.7%と高い割合を示しました。

問題解決できなかった場合、ユーザーはどのような行動を取っていますか？

各グループとも、メールフォームでの問い合わせやQ&Aサイトでの調査を行うことが多く、日用品医薬品では電話での問い合わせも多くなっています。

ユーザーのデジタルサポートに対するニーズはどう変化していますか？

ユーザーはスムーズな問題解決を求めており、動画を使った解説や、問題解決できなかった場合に他の解決手段を提示する情報提供方法が求められています。また、アプリでのサポート情報提供に対する要望も高まっています。